Как управляющему справиться с недовольством гостя: пять ключевых шагов

Конфликты в ресторане могут возникнуть даже в самых профессиональных командах. Усталость сотрудников или просто неудачный день могут стать причиной недовольства со стороны клиента. Важно помнить, что, хотя клиент не всегда прав, он всегда заслуживает внимания и уважительного отношения. В такие моменты поведение управляющего может стать отражением всего заведения.

Эта статья поможет понять, как преодолеть конфликт и даже превратить его в возможность повысить репутацию заведения.

Причины недовольства гостей

Перед тем как предпринимать какие-либо действия, важно понять суть проблемы. Как показывает практика, в 80% случаев причина недовольства не в ошибке официанта, а в восприятии и эмоциях. Часто конфликты возникают из-за:

• несоответствия ожиданий: меню, размер порций, время ожидания;
• неправильной коммуникации: недостаточные объяснения и невежливое обращение;
• технических недочетов: ошибки в счете и задержки на кухне;
• эмоциональных факторов: усталость клиента и шумная обстановка.

Очень часто корень проблемы лежит не в конкретном человеке, а в системе: выгорание сотрудников и недостаточная организация процессов. Важно осознавать это, чтобы не искать виновных, а сосредоточиться на улучшении бизнеса.

Пять шагов для продуктивного решения конфликта

Следуйте простым шагам, чтобы эффективно справляться с недовольством гостей.

Эти простые рекомендации помогут не только разрешить конфликт, но и укрепить репутацию заведения.

Ошибки управляющих, которых следует избегать

Правильная реакция на конфликт сильно влияет на его исход. Обязательно избегайте следующих ошибок:

• перекладывание вины на клиента;
• использование пустых стандартных фраз;
• игнорирование ситуации;
• публичные разборки с персоналом.

Следуя вышеуказанным рекомендациям, управляющие смогут не только успешно решить текущие конфликты, но и укрепить доверие клиентов к своему заведению.